As maiores frustrações de um usuário ao utilizar um software e o que fazer para evitá-las

O design de interação possui 10 princípios gerais que precisam ser seguidos para garantir uma boa experiência de uso. Aplicando estas heurísticas, você evitará que o usuário se sinta frustrado não apenas com seu produto digital, mas também com a sua marca. Saiba mais.

Bianca Souza

Bianca Souza

February 09, 2021 | leitura de 9 minutos

design

25 anos atrás, Jakob Nielsen descreveu os 10 princípios gerais do design de interação. Desenvolvidos com base em anos de experiência em engenharia e usabilidade, esses princípios se tornaram regras básicas na construção de uma boa experiência do usuário.

Tão relevante quanto anos atrás, hoje essas regras permitem a criação de interfaces eficientes e humanizadas, que atuam efetivamente na redução da frustração dos usuários durante a utilização de um software. Pronto para descobrir quais são?

1. Visibilidade do status do sistema

Imagine ir de um lugar ao outro no mundo não digital. Ao andar pelas ruas, somos bombardeados por todos os tipos de estímulos: visuais, auditivos, táteis e olfativos. São esses estímulos que nos auxiliam no processo de determinar o que está acontecendo ao nosso redor, e essa percepção nos faz sentir seguros.

Em ambientes digitais, nos tornamos muito mais dependentes da visão para que tenhamos um senso de controle sobre o que está acontecendo. Por isso, um sistema que não gera feedbacks suficientes sobre seu status não permite que o usuário aprenda com o resultado de suas interações e alimenta, ainda que de forma indireta, a insegurança do usuário sobre o produto e a marca.

Aqui a regra é que a informação apareça em uma ordem lógica, ou seja, que o usuário consiga entender de onde veio e o que acontecerá após cada um de suas interações, de forma natural a partir de feedbacks ou de informações que permanecerão sempre visíveis. Tal compreensão e aprendizado estimula interações previsíveis, e trazem segurança na utilização do produto bem como confiança na marca. Uma comunicação aberta, empodera os usuários a tomarem decisões e permite que se sintam no controle.

Mas, atenção: é necessário manter o foco. Fornecer informações sobre as quais o usuário não pode fazer nada a respeito pode ser tão frustrante quanto não fornecer informação alguma. É preciso focar nas informações que realmente serão úteis e trarão segurança para o usuário.

2. Combine entre sistemas e o mundo real

Como dizia Clarice Lispector, "cada pessoa é um mundo''. Em uma sociedade tão diversa quanto a que vivemos hoje, cada usuário traz consigo linguagens diferentes - daí a importância de estudar bem seu público.

A ausência de referências - palavras, termos, conceitos e símbolos - do mundo não digital dentro de um sistema cria obstáculos na construção de uma experiência intuitiva.

Todo usuário presume como um sistema funciona baseado em uma experiência com um sistema similar. Construir um sistema que contraria esse modelo mental, pode prejudicar a forma como cada um memoriza e aprende os percursos da interface.

Um bom caminho a se seguir, se baseia em usar palavras, ícones e imagens que entreguem familiaridade ao usuário. Ao trazer as convenções do mundo real para dentro da interface, falar a linguagem de cada público e evitar jargões internos, um sistema tem muito mais chances de corresponder aos resultados esperados pelos usuários.

Veja também: o impacto do UX Writing nos produtos digitais.

3. Controle e liberdade do usuário

Lidar com inseguranças pode ser exaustivo. Não ter controle ou liberdade sobre determinadas ações é frustrante, e convenhamos, enfrentar isso no mundo não digital já é suficiente, certo?

Um sistema que não concede a liberdade de ir e vir, exige que seus usuários sejam extremamente confiantes em cada uma de suas ações, gerando grande níveis de ansiedade, desconfiança e incerteza.

E sim, inclui-se aqui o uso de dark patterns - mecanismos que forçam ou induzem o usuário a realizar determinada ação.

Usuários frequentemente cometem alguns enganos, principalmente em interfaces mobiles devido ao touch screen. Por conta disso, os produtos digitais precisam indicar claramente uma "saída de emergência", proporcionando ao usuário uma forma de voltar e deixar a ação indesejada para trás sem que isso seja exaustivo.

Com a facilidade em ir e vir, e de desfazer e refazer ações, o usuário se sente confortável dentro da interface, fomentando uma sensação de liberdade e controle do sistema, evitando a frustração digital.

4. Consistência e Padrões

Imagine se toda vez que você fosse tomar um café, um suco ou um chá, sua caneca tivesse uma forma diferente. A alça poderia estar embaixo, ao lado, ou até mesmo em cima, e você teria de aprender, todos os dias, como tomar sua bebida pela manhã.

Um sistema que exige que seus usuários aprendam diferentes ações, palavras e grafismos para uma mesma funcionalidade dificulta a experiência de uso, pois demanda muito da capacidade cognitiva de cada um.

É necessário lembrar, que ainda que seja importante inovar, cada público passa boa parte do tempo em outras aplicações. Então, ir contra guidelines pré estabelecidas pode aumentar a sensação de confusão e incerteza.

Construir um produto consistente na teoria é uma tarefa fácil, mas essa consistência nem sempre é aplicada durante o processo de desenvolvimento. É importante estar atento. As telas precisam "conversar" entre si, isso é essencial para que o usuário entenda e identifique o padrão dos elementos e as interações que precisam ser feitas dentro de cada uma das interfaces.

Tal aprendizado trará fluidez para a navegação, afinal, uma vez aprendido será algo fácil de ser realizado numa próxima vez.

A falta de padronização e consistência leva o usuário a se sentir perdido, fazendo ele desistir de interagir com o produto e optar pelo concorrente, por exemplo.

5. Prevenção de erros

Em um mundo que exige cada vez mais que sejamos multitarefas, é necessário que um sistema proporcione ao usuário áreas e caminhos seguros, a fim de obtermos em um produto no qual ele pode confiar.

Geralmente, encontramos dois tipos de erros que são cometidos pelos usuários: os deslizes (erros que o usuário comete quando pretende realizar uma ação, mas acaba realizando outra) e os enganos (erros conscientes, que ressaltam a incompatibilidade do modelo mental que o usuário está acostumado com o modelo apresentado pela interface).

Ambos os erros devem ser revelados em fase de teste, para que ajustes possam ser realizados.

O ideal é se ater ao uso de uma comunicação clara, de um design consistente, e a construção de mensagens de erro e de caixas de confirmação, para a prevenção de erros.

6. Reconhecimento em vez de memorização

Não costumamos pensar em como reconhecemos instantemente alguém que nos é familiar no momento em que colocamos os olhos sobre essa pessoa. Nós apenas reconhecemos - e é assim que um sistema deveria ser.

Reconhecer é identificar rapidamente uma pessoa ou um objeto com o qual se está familiarizado. Já recordar é encontrar informações raramente utilizadas pela memória para, assim, reconhecer algo.

Um sistema que não oferece todas as opções e informações necessárias para que o usuário possa fazer uma escolha torna-se mentalmente cansativo ao exigir que ele, ao invés de reconhecer, se recorde.

Ao projetar uma interface é necessário pensar em formas de como apresentar os elementos para que o usuário possa reconhecer os padrões ao invés de memorizar uma quantidade grande de informações enquanto navega pela interface. Uma arquitetura da informação bem projetada tem, por exemplo, o uso de cor em funcionalidades relacionadas, e o uso de ícones com textos, permitindo que a quantidade de esforço cognitivo exigido dos usuários seja reduzida.

7. Flexibilidade e eficiência de uso

Assim como no mundo não digital, dentro de um sistema cada usuário é único. Sendo assim, para não causar diferentes tipos de frustrações, uma experiência dentro de uma interface deve ser pensada tanto para usuários novatos quanto para aqueles que já estão em contato com a interface a mais tempo. Em design, chamamos isso de curva de aprendizado .

Planejar atalhos e permitir a personalização de elementos e ações tende a auxiliar usuários mais experientes a cumprir seus objetivos com mais agilidade - além de trazer a possibilidade de o usuário escolher o método que mais funciona para ele.

Mesmo porque, assim como cada usuário é único, cada tarefa também requer controles diferentes e deve exibir recursos e comandos específicos.

8. Design estético e minimalista

No dia a dia, somos constantemente obrigados a distinguir quais os reais elementos necessários dentro da sobrecarga de informações que recebemos para o resultado que gostaríamos de atingir. Essa dificuldade em acessar rapidamente apenas as informações importantes causa ansiedade, estresse e fadiga - para se dizer o mínimo.

De acordo com Antoine de Saint - Exupéry: "A perfeição é alcançada, não quando há mais nada a acrescentar, mas quando não há mais nada a tirar".

Quanto maior a quantidade de informação em uma interface, maior será a quantidade de decisões e análises que um usuário precisará tomar ao interagir com a mesma. Por isso, um sistema deve evitar informações desnecessárias ou irrelevantes que competem com o que realmente precisa ser mostrado.

O UI Design não deve ser tratado somente como estética. O design visual de interface anda em conjunto com a experiência do usuário, pois precisamos confirmar se os elementos visuais da interface estão de acordo com os objetivos principais do usuário.

9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros

Você já deparou com alguma mensagem de erro em um sistema e se perguntou: "tá, mas e daí?". Não saber o que fazer quando um erro acontece, além de frustrante, pode ser desesperador. 

Apesar da quinta heurística ser de extrema importância, é preciso se prevenir caso erros venham a acontecer.

As mensagens de erro precisam transmitir ao usuário uma linguagem simples, sem apresentar códigos que nem todos sabem o que significam.

É necessário ser preciso ao indicar qual é o problema e se possível sugerir uma solução, ou direcionar o usuário a alguém que saiba lidar com a situação. A interface precisa ser humanizada, com elementos visuais e textuais que não façam o usuário se sentir culpado pela ação que o levou ao erro.

10. Ajuda e documentação

Mesmo em interfaces intuitivas e simples, nunca se sabe quando o usuário vai precisar de ajuda. Por isso, a interface deve fornecer uma documentação fácil de ser encontrada, auxiliando os usuários a compreender quais ações tomar e como concluir tarefas, bem como FAQ's e tutoriais, a fim de evitar que o usuário se sinta confuso.

É importante que esse material seja explicativo, com uma linguagem humanizada, e liste os caminhos que o usuário deve percorrer.

O uso dessas heurísticas no desenvolvimento de um produto entrega uma boa experiência de uso e diminui consideravelmente a carga de frustração que um usuário pode ter ao interagir com o sistema.

Portanto, certifique-se de levar em consideração todos os pontos citados durante a construção de uma interface, para que seu usuário possa ter uma boa experiência ao interagir com seu produto. 

Referências: 
[UX Collective - 10 Usability Heuristics Every Designer Should Know

](https://uxdesign.cc/10-usability-heuristics-every-designer-should-know-129b9779ac53)

Nielsen Normal Group - 10 Usability Heuritics

Texto por Giovana Schnorr Vendramini e Bianca Marques de Souza 

Bianca Souza
Bianca Souza

Designer | Impulsionada por resolver wicked problems, busco traduzir soluções que façam nossas vidas melhores. Vivo minha natureza criativa com os pés no chão, e processos de criação me trazem alegria.

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